Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

MCN Telecom объединил мобильную, фиксированную и корпоративную связь!

3 октября 2022

Зачем голосовой робот отелю? История нашего клиента

Рассказываем, как мы внедрили голосового робота российской сети отелей, и как с его помощью нашему заказчику удалось снизить затраты и повысить лояльность клиентов.

Особенности клиента MCN Telecom

Заказчик, обратившийся к нам, владеет сетью объектов размещения и по всей России и в СНГ. Он управляет более чем 20 объектами, однако часто сталкивается с негативными отзывами клиентов по одним и тем же причинам.

Администратору гостиницы, хостела или санатория приходится одновременно общаться с гостями, которые приходят на стойку регистрации, и отвечать на их звонки по телефону. Из-за этого гостям часто приходится подолгу ждать обслуживания, либо в отель невозможно дозвониться и забронировать номер.

К сожалению, найм дополнительных сотрудников проблему не решает эффективно. Большую часть времени несколько администраторов не требуются. Из-за этого они неизбежно отвлекаются, и во время максимальной нагрузки их возможностей все равно чаще всего не хватает.

Наш заказчик принял решение автоматизировать работу и внедрить современные технологии — Голосового робота, если он сможет ему помочь.

Решение

В отели и другие объекты размещения к нашему заказчику звонили ежедневно, однако почти всегда абоненты обращались с однотипными вопросами:

  • Есть ли в наличии свободные номера на определенную даты?
  • Сколько стоит забронировать номер?
  • Где находится объект размещения и как к нему подъехать?
  • Включены ли завтраки?
  • Во сколько заезд и выезд?
  • Возможна ли оплата картой?
  • Есть ли какие-то скидки?
  • Есть ли круглосуточная регистрация, во сколько можно приехать?
  • Можно ли перенести / отменить бронь?

Более редкие, но все же регулярные вопросы:

  • Есть ли трансфер?
  • Куда выходит окно?
  • Есть ли лифт?
  • Есть ли кондиционер?
  • Возможно ли проживание с животными?
  • Есть ли поблизости возможность пообедать

Все эти вопросы с разными формулировками постояльцы задают в 91% случаев (и в 76% из них начинали с вопросов о бронировании).

Мы сделали вывод о том, что для ответов на стандартные вопросы достаточно прописать ответы робота и интегрировать его с CRM (чтобы он бронировал номер, переносил или отменял бронь). Он сможет перехватывать все разговоры с клиентами и отвечать на большую часть их вопросов. В отдельных случаях, не прописанных в сценарии (либо по просьбе клиента) робот будет переключать диалог на администратора.

После этого мы попросили заказчика подготовить ответы на типовые вопросы и прописали сценарии разговора. Робот реагировал не на сам вопрос клиента, а на ключевые слова в нем:

Если в вопросе клиента звучало ключевое слово (например, «стоимость номера», «сколько стоит номер», «цена номера» и другие прописанные в сценарии синонимы), то робот отвечал ему по сценарию. Диалог будет продолжаться до тех пор, пока клиент не получит ответа на все свои вопросы.

Таким образом робот может управлять звонками, поступающими в любой отель сети и вести одновременно сотни диалогов. Абонентам не нужно ждать на линии, а гостям — на стойке ресепшен. Время администраторов освобождается для решения вопросов гостей отеля, и их лояльность растет.

При этом робот сразу вносит данные в базу, никогда не перепутает информацию от клиента, и записывает все диалоги для аналитики и обучения персонала.

Результаты

Через три месяца после внедрения Голосового робота мы попросили нашего заказчика оценить эффективность его работы. По его словам, количество негативных отзывов от гостей сократилось на 46%, и они на 35% чаще стали отмечать внимательный подход персонала. В сфере туризма рекомендации и отзывы — один из важнейших факторов принятия решения. Поэтому количество гостей в сети отелей за три сезона заметно возросло.

Оставить заявку на подключение

Статьи

Как сократить расходы на колл-центр вдвое и усилить его эффективность

Читать больше

Рост продаж на 17% за счет телефонии в отрасли ремонта: как это работает

Читать больше

Как мы помогли клинике принимать в 2,5 раза больше обращений пациентов

Читать больше

Популярность приложения выросла на 79%: аутентификация для онлайн-курсов

Читать больше

Рост продаж на падающем рынке. Опыт сети фитнес-центров по автоматизации телефонии

Читать больше

Как робот помогает увеличивать продажи окон?

Читать больше

За 6 месяцев использования Голосового робота потери клиентов сократились на 30%

Читать больше

Что делать, если клиент не выкупает свой заказ?

Читать больше

Как привлечь клиентов после вебинара? Расширение воронки продаж для онлайн-обучения

Читать больше

Как молодой компании работать с негативом. Кейс сети пиццерий

Читать больше

Как повысить выручку на 5,5 миллионов с помощью автоматизации бизнес-процессов? Кейс сети магазинов

Читать больше

Голосовой робот или оператор? Сравниваем эффективность для автоцентра

Читать больше

Зачем голосовой робот отелю? История нашего клиента

Читать больше

Как мы увеличили число бронирований ресторана на 113% в год

Читать больше

Как расширить воронку продаж на всех этапах: опыт автоматизации маркетинга от МФО

Читать больше