Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

MCN Telecom объединил мобильную, фиксированную и корпоративную связь!

18 октября 2022

Голосовой робот или оператор? Сравниваем эффективность для автоцентра

Голосовой робот часто используется в банках и МФО, интернет-магазинах и крупных компаниях. Однако в автомобильной отрасли его устанавливают редко. Чем он может помочь автоцентру, и насколько оправдана его установка, рассказываем на примере одного из наших клиентов.

Особенности клиента MCN Telecom

Наш заказчик — сеть автоцентров и мастерских по РФ. Ежедневно к ним обращаются клиенты за консультацией, техобслуживанием или ремонтом автомобиля, и оператор обрабатывает в месяц около 15000 звонков.

Далеко не все клиенты, записавшись на прием, действительно доезжают до автоцентра. Они могут забыть о записи, решить проблему другим способом: починить машину самостоятельно или с помощью друзей или добраться до другой мастерской, или у них могут измениться планы и назначенное время станет неудобным.

Однако время, выделенное для конкретного клиента, бронируется за ним. Если он не приезжает, время мастера тратится впустую, и автоцентр терпит убытки.

Поэтому задача операторов автоцентра — не только принимать входящие звонки, но и вручную звонить клиентам с напоминанием о записи. В месяц им приходилось делать около 3500 звонков, или 100 звонков в день. Такое количество звонков предполагает существенные затраты на работу оператора, и руководство автоцентра обратилось к нам за автоматизацией процесса.

Поиск решения

Наша задача состояла в том, чтобы:

1. Напомнить клиенту о записи в автосервис
2. Узнать, подтверждает ли он запись. Если да, то подтвердить встречу в CRM
3. Если запись отменяется, внести в CRM изменения
4. Если переносится, переключить на оператора для назначения нового времени

Все эти задачи может решить Голосовой робот, интегрированный с CRM-системой. Он автоматически обзванивает клиентов по заранее составленному расписанию, связанному с триггерными событиями, и ведет с ними диалог в рамках прописанного сценария. Отвечая на реплики клиентов, робот реагирует на ключевые слова в ответах (например, «хочу перенести запись» или «запись отменяется»). При необходимости, по запросу от клиента, он переводит диалог на оператора.

Такой робот может взять на себя большую часть работы операторов, освобождая их для более сложных задач и нестандартных вопросов. Таким образом можно сократить время на обзвон клиентов, уменьшить простой мастеров по ремонту и снизить потери прибыли для компании.

Согласно разработанному нами сценарию, Голосовой робот звонил клиентам за день до назначенной даты посещения автоцентра и либо подтверждал запись, либо помогал клиенту изменить ее дату или отменить.

Диалог с роботом звучал так:

Результат

За две недели робот сделал 1381 звонок, и 85% клиентов подтвердили запись. При этом за первую неделю он обработал корректно 74% звонков.

По итогам тестовой недели мы проанализировали ответы клиентов роботу и доработали сценарий. После этого нам удалось добиться показателя 98% корректной работы по обработке заявок.

Оставить заявку на подключение

Статьи

Как сократить расходы на колл-центр вдвое и усилить его эффективность

Читать больше

Рост продаж на 17% за счет телефонии в отрасли ремонта: как это работает

Читать больше

Как мы помогли клинике принимать в 2,5 раза больше обращений пациентов

Читать больше

Популярность приложения выросла на 79%: аутентификация для онлайн-курсов

Читать больше

Рост продаж на падающем рынке. Опыт сети фитнес-центров по автоматизации телефонии

Читать больше

Как робот помогает увеличивать продажи окон?

Читать больше

За 6 месяцев использования Голосового робота потери клиентов сократились на 30%

Читать больше

Что делать, если клиент не выкупает свой заказ?

Читать больше

Как привлечь клиентов после вебинара? Расширение воронки продаж для онлайн-обучения

Читать больше

Как молодой компании работать с негативом. Кейс сети пиццерий

Читать больше

Как повысить выручку на 5,5 миллионов с помощью автоматизации бизнес-процессов? Кейс сети магазинов

Читать больше

Голосовой робот или оператор? Сравниваем эффективность для автоцентра

Читать больше

Зачем голосовой робот отелю? История нашего клиента

Читать больше

Как мы увеличили число бронирований ресторана на 113% в год

Читать больше

Как расширить воронку продаж на всех этапах: опыт автоматизации маркетинга от МФО

Читать больше