Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

В сфере e-commerce компании, особенно те, что занимаются продажей медицинских товаров, сталкиваются с необходимостью оперативного и качественного обслуживания своих клиентов. В условиях растущего спроса и разнообразия каналов коммуникации, облачные решения для организации контакт-центра становятся незаменимыми. Они позволяют не только повысить эффективность обработки заказов и запросов, но и обеспечить высокий уровень персонализации, что особенно важно для клиентов, покупающих медицинские товары онлайн.

Особенности клиента

Компания из Москвы, специализирующаяся на продаже медицинских товаров через интернет, столкнулась с увеличением числа клиентов, что потребовало расширения числа каналов связи.

До внедрения облачного контакт-центра работа с клиентами велась через разрозненные каналы: телефон, электронную почту и социальные сети, что часто приводило к задержкам в обработке заказов и некачественному консультированию. Отсутствие единой системы учёта и анализа обращений затрудняло контроль над их выполнением, что негативно сказывалось на удовлетворенности клиентов.

Поиск решения

Стремясь улучшить качество обслуживания, компания начала искать более эффективные решения для организации клиентской поддержки. Рассматривались различные варианты, включая расширение штата сотрудников и внедрение традиционного программного обеспечения для контакт-центров. Однако, учитывая необходимость интеграции с существующими системами и ограниченность бюджета, предпочтение было отдано облачному решению от MCN Telecom. Облачный контакт-центр предлагал гибкость, масштабируемость и возможность быстрой интеграции, что идеально подходило для динамично развивающегося бизнеса.

Описание решения MCN Telecom

Компания внедрила омниканальный облачный контакт-центр MCN Telecom, который был интегрирован с внутренними системами учёта заказов и управления доставкой. Это позволило создать централизованную платформу для обработки входящих обращений через телефон, чаты и электронную почту. Телефонные звонки, как правило, касались срочных вопросов о доставке и консультаций по продукции, тогда как чаты и электронная почта использовались для получения дополнительной информации.

Интеграция с CRM и системами учёта заказов позволила автоматически обновлять статус заказов и синхронизировать данные о клиентах в реальном времени. Кроме того, была настроена речевая аналитика на базе искусственного интеллекта, которая выделяла ключевые слова, помогая операторам предоставлять персонализированные рекомендации и быстрее решать проблемы. Автоматическое распределение запросов по каналам связи учитывало специфику каждого обращения, что значительно ускорило процесс обработки и повысило точность ответов.

Результаты внедрения

Внедрение облачного контакт-центра позволило компании сократить время обработки запросов на 41%, а скорость ответа увеличилась на 37%. Контакт-центр ежедневно обрабатывает более 1,500 обращений, что значительно повысило эффективность работы команды и улучшило клиентский опыт. Результаты измерялись на протяжении первых шести месяцев после внедрения, также проводились регулярные опросы удовлетворенности клиентов. Автоматизация процессов снизила нагрузку на сотрудников, позволив им сосредоточиться на более сложных задачах, и минимизировала количество ошибок, обеспечивая точность и своевременность ответов.

Заключение

Внедрение облачного контакт-центра MCN Telecom стало ключевым фактором успеха для московской компании по продаже медицинских товаров. Улучшение качества обслуживания, повышение оперативности и снижение издержек позволили компании укрепить свои позиции на рынке. В будущем компания планирует расширять функциональность контакт-центра, внедряя новые технологии для анализа данных и улучшения клиентского опыта. Продолжение работы над оптимизацией процессов и внедрением инноваций обеспечит устойчивый рост и развитие бизнеса в условиях постоянно меняющегося рынка.