Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

MCN Telecom объединил мобильную, фиксированную и корпоративную связь!

3 ноября 2023

Кейс медицинской компании: чат-боты для программы лояльности

В условиях снижения покупательной способности всё больше потребителей стараются сокращать свои траты. Как показывают исследования, акционные предложения и скидки могут являться решающим критерием при выборе магазина, бренда или продуктов, в том числе имеющих отношение к красоте и здоровью.

Компании в свою очередь прибегают к программам лояльности не только для увеличения продаж и удержания клиентов. По оценкам экспертов, удержание существующих клиентов в среднем обходится на 40% дешевле, чем привлечение новых. Таким образом, скидочные программы позволяют экономить и покупателям, и продавцам.

Чтобы снизить расходы ещё больше, а также дополнить выгоду от скидок полезным информационным контентом, можно реализовать программу лояльности с помощью чат-бота. Именно так поступил наш клиент — производитель медицинских изделий повседневного спроса.

Расскажем, как использование чат-ботов для программы лояльности отразилось на финансовых показателях бизнеса и отношениях с клиентами.

Особенности клиента MCN Telecom

Сложная ситуация на российском рынке последних лет заставила многие компании, в том числе крупные, пересмотреть свои маркетинговые бюджеты. Исключением не стал и производитель с мировым именем, давно и прочно занимающий нишу медицинских товаров.

На момент обращения в MCN Telecom компания реализовывала программу лояльности через использование карт постоянного покупателя в розничных точках или при покупке в интернет-приложениях.

Информационная поддержка пользователей изделий оказывалась на сайте компании и в торговой точке в виде очной консультации медицинского специалиста. Также клиенты имели возможность забрать домой печатные информационные материалы.

Наш клиент искал возможность сократить затраты на удержание клиентов и вместе с тем улучшить клиентский сервис.

Поиск решения

Как показывали опросы потребителей, даже небольшие затруднения в использовании медицинских товаров компании зачастую приводили к отказу от их применения и переходу на другие способы решения проблемы, не требующие усилий по развитию навыков использования.

В связи с этим обстоятельством было решено расширить постпродажное сопровождение. Так как в основном все сложности с использованием медицинских изделий были однотипными, мы предложили внедрить чат-бота, который, по нашему опыту, обходится дешевле в среднем на 30%, чем живая служба поддержки.

В качестве площадки для запуска бота был выбран популярнейший мессенджер Telegram по двум причинам:

  • Клиенту не нужно специально идти на сайт, достаточно прочитать сообщение там, где он и так постоянно присутствует, и это упрощает для него получение нужной информации.
  • Компания получает прямой канал коммуникации с клиентом, через который в том числе можно реализовывать программу лояльности. Также запуск программы лояльности через бота позволяет сократить расходы на пластиковые карты.

Решение

В итоге мы разработали два Telegram-бота для основных групп покупателей:

  • Для родителей, которые покупают продукцию компании для своих детей и помогают пользоваться ей, так как дети не могут делать это самостоятельно.
    Здесь был сделан упор на помощь в преодолении первоначальных трудностей, приводящих к отказу от использования изделий, так как согласно данным опросов, именно родители были теми покупателями, которые чаще всего не совершали повторные покупки.
  • Для взрослых покупателей, которые, как правило, были более настойчивы в освоении навыков использования продукции и поэтому чаще совершали повторные покупки даже в случае возникновения сложностей.

    В этом чат-боте также велась информационная поддержка, но в гораздо меньшей степени. Основное содержание контента составляли рассылки, связанные с использованием программы лояльности, а также конкурсы и развлекательный контент.

В обоих вариантах были предусмотрены такие функции, как задавание вопросов боту и перевод на живого специалиста.

Чтобы получать рассылки и участвовать в программе лояльности, было достаточно отсканировать QR-код, который предоставляли медицинские специалисты во время консультации, либо при покупке на кассе без предварительной консультации, и далее заполнить регистрационные данные в чат-боте.

Результаты

Как и планировалось, компании удалось снизить расходы на удержание клиентов за счёт сокращения расходов на выпуск пластиковых карт, а благодаря более эффективной постпродажной поддержке увеличилась доля родителей, совершающих повторные покупки.

Опрос покупателей, проведенный спустя несколько месяцев использования, показал, что им значительно удобнее получать скидки, используя чат-бот, чем карту покупателя.

Не так давно проекту по чат-ботам исполнился год, в данный момент мы работаем над расширением функционала умных помощников. Представители медицинской компании оценивают опыт сотрудничества как «исключительно положительный».

Статьи

«Теперь всё ясно»: Голосовое тегирование звонков для сервиса психологических консультаций

Читать больше

Онлайн-чат

Читать больше

WFM-система — что это и где применяется?

Читать больше

Голосовой робот для колл-центра страховой компании

Читать больше

Для чего нужен Chat GPT в чат-ботах?

Читать больше

Кейс медицинской компании: чат-боты для программы лояльности

Читать больше

Транскрибация звонка для улучшения обслуживания: опыт внедрения в контакт-центре страховой компании

Читать больше

Автозамена по географии: как стать своим в каждом регионе с опцией Виртуальной АТС

Читать больше

Больше, чем ChatGPT: как выглядит в 2023 году рынок ИИ в телекоме

Читать больше

Голосовой робот для салона красоты: как улучшить работу с клиентами с помощью умного помощника

Читать больше

Функция Суфлёр для колл-центра: быстрое и интенсивное обучение продажам

Читать больше

Функция ВАТС Вопрос-ответ: как перевести 95% звонков о статусе доставки на голосового робота?

Читать больше

“Ваше мнение важно для нас”: функция Оценка оператора для виртуальной АТС

Читать больше

Контроль расходов ВАТС

Читать больше

Что такое SIP-транк и для чего он нужен?

Читать больше