Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

MCN Telecom объединил мобильную, фиксированную и корпоративную связь!

9 октября 2023

Транскрибация звонка для улучшения обслуживания: опыт внедрения в контакт-центре страховой компании

В последние десятилетия качественное обслуживание становится для компаний способом сохранения позиций на рынке. Исследование культуры сервиса и качества обслуживания, проведенное в России компанией NEXTEP Research, показало, что 61% респондентов при выгодном предложении, но плохом сервисе купят товар, но повторно это делать не будут, а 25% опрошенных готовы отказаться даже от выгодного предложения.

Таким образом, финансовый фактор может играть главную роль при первичной покупке продукта, а качество обслуживания зачастую выходит на первый план при повторных покупках. Такая закономерность справедлива и для сервиса в сфере страхования, как показывают опросы потребителей и самих страховщиков.

Чтобы отслеживать, насколько корректно менеджеры предоставляют информацию при первичной покупке и как решают проблемы во время срока действия продукта, можно использовать Транскрибацию звонка — функцию для перевода аудиозаписей разговоров в текст.

Расскажем, как подключение функцииВиртуальной АТС Транскрибация помогло колл-центру страховой компании оптимизировать оценку качества обслуживания и эффективнее работать с запросами клиентов.

Особенности клиента MCN Telecom

Страховая компания, которая уже являлась пользователем IP-телефонии и Виртуальной АТС от MCN Telecom, искала способ сделать так, чтобы информация, предоставляемая клиентам при покупке услуг и при наступлении страховых случаев, максимально соответствовала потребностям и ожиданиям клиентов.

Так как в компании велась автоматическая запись разговоров, супервайзеры колл-центра выборочно прослушивали звонки, однако из-за большого объёма обращений величина выборки немного не дотягивала до 2% при стандарте качества мониторинга от 2 до 5%. При этом один разговор из десяти выявлял недовольство консультацией или не полное понимание характеристик страхового продукта.

Поиск решения

Для оптимизации скриптов и качества обслуживания руководством компании были намечены три задачи:

  • Корректировка скриптов в соответствии с болями клиентов
  • Контроль за соблюдением скриптов
  • Коучинг и обучение персонала колл-центра

Краеугольным камнем в решении этих задач стал новый дополнительный сервис— Транскрибация звонков. С его помощью стало возможным переводить разговор в текст для последующего анализа с поиском по ключевым словам без многократного прослушивания записей разговоров и ручного транскрибирования.

Результаты

Прежде всего, уже в первый месяц внедрения функции удалось довести долю проверенных звонков до 5 процентов в соответствии с общепринятым стандартом качества мониторинга — без расширения штата супервайзеров и увеличения трат на персонал.

Анализируя полученный массив текстовых данных, компания улучшила скрипты и обучение сотрудников, что привело к более эффективному решению проблем клиентов: только за первых три месяца среднее время разговора сократилось на 14%, а доля запросов, решённых во время первого обращения в службу поддержки (FCR), выросла на 10%.

По словам руководителя колл-центра, с помощью Транскрибации звонков компании удалось также пересмотреть контрольные показатели для соблюдения и мониторинга, что явилось дополнительным вкладом в качество обслуживания клиентов и прибыль бизнеса.

Статьи

«Теперь всё ясно»: Голосовое тегирование звонков для сервиса психологических консультаций

Читать больше

Онлайн-чат

Читать больше

WFM-система — что это и где применяется?

Читать больше

Голосовой робот для колл-центра страховой компании

Читать больше

Для чего нужен Chat GPT в чат-ботах?

Читать больше

Кейс медицинской компании: чат-боты для программы лояльности

Читать больше

Транскрибация звонка для улучшения обслуживания: опыт внедрения в контакт-центре страховой компании

Читать больше

Автозамена по географии: как стать своим в каждом регионе с опцией Виртуальной АТС

Читать больше

Больше, чем ChatGPT: как выглядит в 2023 году рынок ИИ в телекоме

Читать больше

Голосовой робот для салона красоты: как улучшить работу с клиентами с помощью умного помощника

Читать больше

Функция Суфлёр для колл-центра: быстрое и интенсивное обучение продажам

Читать больше

Функция ВАТС Вопрос-ответ: как перевести 95% звонков о статусе доставки на голосового робота?

Читать больше

“Ваше мнение важно для нас”: функция Оценка оператора для виртуальной АТС

Читать больше

Контроль расходов ВАТС

Читать больше

Что такое SIP-транк и для чего он нужен?

Читать больше