Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

При большом потоке гостей во время конференций или высокого туристического сезона основная нагрузка по работе с клиентами ложится на консьержей отеля. Организация трансферов и экскурсий, бронирование билетов на мероприятия, заказ такси и столиков в ресторане — по всем этим вопросам в клиенты обращаются в консьерж-службу.

Чтобы качественно обрабатывать обращения по телефону и другим каналам и экономить на звонках, отели организуют систему корпоративной связи. Как мы организовали такую систему для нашего клиента, далее в кейсе.

Особенности клиента

К нам обратилась сеть отелей из Москвы. Визитная карточка сети — это консьерж-сервис, выполняющий любые пожелания гостей. В службе работают профессиональные ассистенты, которые ежедневно справляются со значительным объемом коммуникаций с клиентами.

В моменты одновременного прибытия большого количества гостей и роста запросов по всем доступным каналам — мессенджеры, соцсети, телефон — сотрудники службы не могли эффективно контролировать все обращения и быстро реагировать на них. Отсутствие единой корпоративной системы связи осложняло работу: терялась информация, клиентам приходилось напоминать о своих просьбах. Также возникла проблема контроля расходов на связь из-за дорогих междугородных и международных звонков.

Необходимо было внедрить гибкую, удобную и экономически эффективную платформу, которая позволила бы централизованно управлять всеми запросами гостей и обеспечивать анализ потребностей клиентов и эффективности предоставляемых услуг.

Поиск решения

Изначально клиент рассматривал вариант установки аппаратной IP-АТС, однако в дальнейшем отказался от этой идеи из-за высокой стоимости оборудования.

Ввиду отсутствия затрат на покупку АТС, возможности подключить и стационарные и мобильные телефоны, наличия современных дополнительных функций, внимание клиента привлекла технология облачной IP-телефонии и он начал поиск провайдера.

Кроме привлекательной стоимости звонков и объединения различных каналов связи, одним из основных требований было наличие речевой аналитики, который можно было бы использовать для контроля переговоров сотрудников и повышения качества сервиса.

Облачная телефония MCN Telecom отвечала всем заявленным требованиям, а кроме того была дешевле на 15-20% по сравнению с другими поставщиками, поэтому клиент остановил выбор на ней.

Описание решения MCN Telecom

В решение вошли следующие функции:

• Виртуальная АТС (ВАТС)
• Мобильное приложение для звонков по SIP Софтфон
• Контакт-центр ИИ

Виртуальная АТС (ВАТС) необходима для организации IP-телефонии и управления телефонными звонками. С помощью ВАТС клиент смог начать отслеживать работу консьержей в режиме реального времени, вести учёт звонков и запись разговоров для последующей обработки сервисом Речевой аналитики. Также была подключена умная маршрутизация для перевода части обращений на определенных специалистов, голосовое приветствие и автоперезвон по пропущенным звонкам.

Каждому сотруднику установили приложение Софтфон на мобильный телефон для использования IP-связи за пределами офиса и при перемещениях внутри отеля. Раньше для этих целей использовалась переадресация на мобильный номер, которая не всегда отрабатывала корректно и продлевала время ожидания на линии. Кроме того, при использовании Софтфона все звонки стали фиксироваться в ВАТС, что улучшило контроль за работой сотрудников.

Также подключили Контакт-центр ИИ, чтобы собирать и анализировать обращения во всех каналах связи — мессенджеры, соцсети, телефон. Речевая аналитика на базе искусственного интеллекта потребовалась, чтобы резюмировать содержание диалога, выделять ключевые сообщения беседы и вносить эти данные в отчет для последующей проверки руководителем службы.

Результаты внедрения

Первое, что заметили сразу после внедрения комплексного решения, это снижение стоимости звонков. Так произошло потому, что вся работа с клиентами начала строиться на использовании приложения Софтфон, что это сократило расходы на связь примерно на 15%, а также за счет уменьшения срока ожидания ответа на линии, улучшилась обратная связь от клиентов по обслуживанию.

Руководители начали активно использовать систему для анализа наиболее частых запросов, с которыми обращаются клиенты в консьерж-службу. Это позволило улучшить способы взаимодействия и гарантировать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Отчеты о соответствии переговоров сотрудников утвержденным скриптам помогают оперативно контролировать качество обслуживания и корректировать возникающие проблемы.

Заключение

Внедрение Контакт-центра ИИ и Софтфона позволило консьерж-сервису значительно улучшить многие аспекты работы и достичь заметных результатов по сокращению времени обслуживания клиентов и повышение общей эффективности сервиса.